Les op?ɬ�rateurs mobiles et internet, qui s'?ɬ�taient engag?ɬ�s ?ɬ� instaurer la gratuit?ɬ� du temps d'attente des services d'assistance t?ɬ�l?ɬ�phonique (hotlines) pour fin 2006, n'ont pas tous jou?ɬ� le jeu, et d?ɬ�?ɬ�u par cette mauvaise volont?ɬ�, le minist?ɬ�re de l'Industrie va leur imposer cette mesure par la loi.
Cette gratuit?ɬ� sera inscrite, comme la menace en planait depuis plusieurs mois, dans le projet de loi sur la consommation, qui doit ?ɬ�tre discut?ɬ� ?ɬ� l'Assembl?ɬ�e nationale fin janvier.
"Il y aura obligation de l?ɬ�gif?ɬ�rer", a indiqu?ɬ� ?ɬ� l'AFP un porte-parole du minist?ɬ�re, qui proposera une "application imm?ɬ�diate".
Si beaucoup d'acteurs de l'internet et de la t?ɬ�l?ɬ�phonie mobile ont appliqu?ɬ� cette gratuit?ɬ� spontan?ɬ�ment, il reste quelques r?ɬ�calcitrants dont Free, Neuf Cegetel ou Bouygues Telecom. Chez ces derniers, le temps d'attente est g?ɬ�n?ɬ�ralement d?ɬ�compt?ɬ� du forfait ou factur?ɬ� 34 centimes d'euro la minute.
Leur principal argument? La complexit?ɬ� technique de changer de tarif en cours de communication, qui serait gratuite pendant l'attente, puis payante d?ɬ�s que le conseiller est en ligne.
Cette disposition ?ɬ�tait l'un des 21 engagements pris publiquement en 2005 par les op?ɬ�rateurs de t?ɬ�l?ɬ�phonie et d'internet pour am?ɬ�liorer leurs relations avec les consommateurs, qui multiplient les plaintes (31.000 en 2005).
Parmi ceux qui ont instaur?ɬ� une gratuit?ɬ� ou des cr?ɬ�dits de communication figurent Orange (ex-Wanadoo, groupe France T?ɬ�l?ɬ�com), Alice (Telecom Italia), Club Internet (Deutsche Telekom) et Tele2 (rachet?ɬ� en octobre par SFR). Certains ont m?ɬ�me rendu gratuit leur service d'assistance t?ɬ�l?ɬ�phonique.
D'autres rechignent encore, comme Free et Neuf Cegetel, acteurs majeurs du haut d?ɬ�bit fran?ɬ�ais.
Du c?ɬ�t?ɬ� des op?ɬ�rateurs mobiles, qui promettaient d'agir d?ɬ�s mi-2006, Orange a instaur?ɬ� la gratuit?ɬ� en juin, puis SFR en novembre.
Bouygues Telecom, quant ?ɬ� lui, met en avant la rapidit?ɬ� de sa "hotline", avec un temps d'attente inf?ɬ�rieur ?ɬ� 20 secondes. Selon lui, la mesure aurait comme "effet pervers" d'inciter les op?ɬ�rateurs ?ɬ� ne plus investir dans les emplois et la qualit?ɬ� de leurs centres d'appels: pour compenser la perte de revenus, ils pourraient ?ɬ�tre tent?ɬ�s de r?ɬ�duire leurs effectifs.
Alice, qui avait largement m?ɬ�diatis?ɬ� la gratuit?ɬ� de sa hotline, instaur?ɬ�e d?ɬ�s 2005, a vite d?ɬ� faire face ?ɬ� une centaine de proc?ɬ�dures judiciaires lanc?ɬ�es par ses abonn?ɬ�s, sous l'?ɬ�gide de l'association de consommateurs UFC-Que Choisir, car son service ?ɬ�tait devenu injoignable.
Certains professionnels se demandent cependant pourquoi cette mesure ne concerne qu'eux seuls et non les autres secteurs, notamment les services publics.
Pour l'UFC-Que Choisir, comme pour l'Autorit?ɬ� de r?ɬ�gulation des t?ɬ�l?ɬ�coms (Arcep), c'est la hotline elle-m?ɬ�me qui devrait ?ɬ�tre gratuite: "D'accord pour ne pas payer le temps d'attente, mais est-ce que le consommateur a ?ɬ� payer le reste?", s'interroge Julien Dourgnon, directeur des ?ɬ�tudes de l'association.
"C'est vrai que les services client?ɬ�le ont un co?ɬ�t, ?ɬ� peu pr?ɬ�s 120 millions d'euros pour tout le secteur, mais il faudrait l'inclure directement dans le prix du service" (forfait mobile ou abonnement internet), estime-t-il.
L'association, qui dit n'avoir "jamais cru" ?ɬ� une adh?ɬ�sion spontan?ɬ�e des op?ɬ�rateurs sur le sujet, est ?ɬ�galement pessimiste sur le projet de loi sur la consommation, craignant qu'il n'ait "pas le temps de passer" avant l'?ɬ�lection pr?ɬ�sidentielle.
Source: News.
